第三方物流中影响顾客服务的因素
发布时间：2024-05-17 06:00:10
客户服务是真正驱动第三方物流的动力,将恰当的产品在恰当的时间以恰当的数量和恰当的质量送达恰当的客户手中是第三方物流系统的原理。因此,第三方物流中影响顾客服务的因素主要有以下几个:
(1)时间因素。
时间因素通常以订单周期表示。成功的物流作业通过对各种影响时间因素的变量控制来实现更有效的管理。主要有以下几个变量:
①订单传递:订单传递的时间是订单从顾客传递到卖方所花的时间。第三方物流提供商可利用EDI技术(电子数据交换)与客户进行订单信息数据交流,提高顾客服务水平。
②订单处理:第三方物流企业需要时间处理顾客订单,做好货物和发送准备。这一过程可以和电子数据处理同时进行。
③订单准备:即货物分拣时间,包括拣选订单和包装发送货物。搬运装卸系统影响订单准各时间。
④订单发送:订单发送时间是货物装上运输工具到货物被卸下的一段时间。运输工具的选择由顾客的需求而定。
其中,订单传递和订单发送是顾客最为敏感的问题。
(2)可靠性因素。
服务质量与服务的可靠性密切相关。可靠性意味着可以信赖厂商会去做它所宣称的事情◇可靠性主要体现在可靠的备货时间和交货时间,安全准时交货以及订单的正确性,当然可靠性还包含了顾客得到服务的便利性。各货时间的可靠性和安全交货直接影响顾客存货水平和缺货成本,不正确的订单将使顾客不得不重新订货,因此,可靠性是衡量第三方物流企业顾客服务能力最重要的一个方面。对于第三方物流企业来说,应尽可能的减少意外事件,对缺货或延迟配送等意外情况做出快速反应并及时调整。
(3)灵活性因素。
灵活性指处理不同的顾客服务需求的能力。灵活性体现在服务的柔性化和个性化,是第三方物流区别于传统物流最重要的特点。第三方物流企业根据顾客企业的产品、市场策略、行业、管理模式等采取多样化、个性化的服务模式,或为顾客配备专门的服务小组,或进入顾客企业的作业现场,或采用同顾客兼容的信息系统,或为顾客单独定制信息系统。
(4)沟通因素。
沟通涵盖了诸如货物追踪、回答顾客询问、订货和信息管理等活动,此外,沟通还意味着公司倾听顾客心声、发现他们的需要并尽力满足。第三方物流顾客服务水平的确定,应该充分考虑物流需求方的物流服务要求,通过与顾客面谈、顾客需求调查、第三方调查等方法寻求顾客最强烈的需求愿望。如一家第三方物流提供商因为不明白企业将配送作为外包的首选目标是实现产品快速交付,虽然通过整车满载发运降低了运输成本,但是准时交付的目标并没有实现,所以企业对第三方物流服务商非常不满意,症结就在于双方的交流沟通不到位。
(5)诚信因素。
第三方物流企业要信守它向顾客做出的承诺,不能对其顾客服务水平夸夸其谈。承诺多于行动,往往会导致顾客的不满。
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